Bisnis.com, SOLO - Ahli asuransi Irvan Rahardjo manyatakan bahwa perkara asuransi kesehatan Prudential yang dikeluhkan oleh Wanda Hamidah hanyalah puncak gunung es dari persoalan di industri asuransi.
"Itu hanya puncak gunung es dari perusahaan asuransi, baik jiwa maupun umum, tidak pernah mengenal nasabahnya," ujar Irvan, dikutip dari Tempo, Rabu (13/10/2021).
Irvan mengatakan 90 persen penjualan maupun pemasaran asuransi dilakukan melalui agen dan perbankan. Di mana proporsi agen sekitar 30 persen, sedangkan bancassurance 50-60 persen.
"Mereka sangat mengandalkan perantara, sehingga tak mengenal sama sekali profil nasabahnya. Sehingga keluhan seperti itu baru ditanggapi setelah mencuat di media sosial," kata Irvan.
Dalam pengakuannya, Irvan mengatakan bahwa tak sedikit nasabah yang mengalami hal serupa namun memilih diam.
"Komunikasi dengan perusahaan asuransi juga buntu, hanya dilayani dengan mesin. OJK juga dengan mesin email, tidak ada komunikasi maupun solusi. Termasuk juga oleh asosiasi perasuransian. Karena itu mereka memilih diam," kata Irvan.
Baca Juga
Tidak solutifnya pihak-pihak asuransi ini juga terlihat jelas dalam kasus gagal bayar Jiwasraya dan Bumiputera. Sementara itu, asosiasi asuransi yang semestinya bisa mengambil peran pun tidak memberi langkah untuk memperbaiki keadaan.
"Munculnya nama Wanda karena kebetulan dia politikus, artis, publik figur sehingga ditanggapi. Itu pun tanggapannya normatif, tidak solutif," kata dia.
Dari kasus Wanda, Irvan mengatakan bahwa gunung es masalah industri asuransi sudah bisa terlihat, yakni adanya pelayanan yang tidak memuaskan bagi nasabah.
Padahal, nasabah sudah taat membayar premi dan lama tidak mengajukan klaim. Namun, ketika mengajukan klaim, mereka justru mendapat layanan yang kurang baik.
"Bahwa asuransi mengklaim sudah membayar sekian triliun, namun secara kualitatif layanan kepada nasabah sangat buruk. Selama ini kita menganggap yang pelayanan buruk itu asuransi nasional maupun BUMN. Tapi perusahaan asing juga terjadi seperti ini. Itu intinya," ujar Irvan.
Ke depannya, Irvan mengatakan bahwa perusahaan asuransi harus meningkatkan edukasi dan literasi masyarakat, termasuk agen dan perbankan yang dijadikan saluran pemasaran asuransi. Jangan sampai, saluran penjualan produk asuransi justru salah menjelaskan kepada masyarakat.
