Bisnis.com, JAKARTA - Ombudsman menyelesaikan pengkajian singkat tentang tingkat responsif saluran informasi atau kontak lembaga pada instansi hukum. Hasilnya, masih jauh dari menggembirakan.
Anggota Ombudsman Republik Indonesia (ORI) Adrianus Meliala mengatakan bahwa keberadaan saluran informasi yang terpadu dan mudah diakses menjadi jawaban terhadap citra penyelenggara pelayanan publik yang selama ini dianggap lambat dan berbelit.
“Apalagi di era teknologi, respon yang cepat terhadap kebutuhan informasi dan pengaduan/pelaporan menjadi hal penting dalam menumbuhkan kepedulian dan kepercayaan masyarakat terhadap layanan yang diberikan instansi penyelenggara pelayanan publik,” ujarnya saat melakukan konferensi pers, Selasa (21/4/2020).
Dia mengatakan, di saat pandemi Covid-19 seperti ini, layanan daring dan media sosial menjadi lebih strategis. Pasalnya, masyarakat tidak bisa datang langsung untuk melaporkan jika ada keluhan tentang pelayanan publik.
Tahun ini Ombudsman kembali melakukan kajian singkat (rapid assesment) dengan melakukan metode mystery shopping atau penyamaran kepada Kepolisian (Mabes Polri, NTMC Polri, Divisi Humas Polri, Polda Metro Jaya, Polda Jabar dan Polres Se-Jabodetabek), Kejaksaan Agung (Kejati DKI Jakarta, Kejati Banten, Kejati Jawa Barat, Kejari Se-Jabodetabek), Mahkamah Agung RI (PT DKI Jakarta, PT Jawa Barat, PT Banten, PN Se- Jabodetabek), dan Kemenkumham RI (Ditjen PAS, Kanwil DKI Jakarta, Kanwil Banten, Kanwil Jawa Barat, Lapas Se-Jabodetabek).
Langkah yang sama juga dilakukan untuk lembaga negara yakni KPK, Komisi Yudisial, Kompolnas, Komnas HAM, KPAI, Komisi Kejaksaan, dan Komnas Perempuan.
Baca Juga
Adrianus menjelaskan tim Ombudsman melakukan kontak telepon atau mengakses kontak layanan lembaga dan media sosial yang dicantumkan dengan skenario sebagai masyarakat yang membutuhkan layanan dari lembaga tersebut. Setiap lembaga diuji 2 hingga 3 kali dalam sehari dengan percobaan selama 2 hari yang berbeda.
Adapun, jenis saluran yang diuji tingkat responsifnya adalah kontak telepon, surat elektronik dan media sosial. Dari hasil kajian tersebut terdapat beberapa potensi maladministrasi.
Pertama, hasil pengujian menunjukkan bahwa secara keseluruhan layanan nomor kontak yang tidak merespon cukup besar yaitu 60 persen, begitu pula pada media sosial, di mana facebook sebesar 81 persen, Twitter sebesar 88 persen, dan Instagram juga cukup besar yakni 76 persen. Sementara itu, layanan saluran melalui surat elektronik/email yang tidak merespon terdapat 64 persen.
Kedua, hasil pengujian di atas bisa dimaknai bahwa saluran kontak layanan tidak berfungsi atau tidak dapat memberikan respon yang baik kepada masyarakat. Kondisi tersebut berpotensi menimbulkan terjadinya maladminisitrasi.
“Ketiga, hal itu mengingat salah satu bentuk pelaksanaan pelayanan publik adalah adalah menyiapkan sarana layanan kontak beserta petugasnya sebagai sarana masyarakat menyampaikan laporan/pengaduan atau meminta informasi tertentu. Apabila hak masyarakat dalam mendapatkan informasi atau menyampaikan saran/pengaduan tidak diperoleh sesuai ketentuan akan menimbulkan kerugian,” jelas Adrianus.
Atas temuan dan analisa dari Kajian Singkat ini Ombudsman RI memberikan saran, yakni meningkatkan kesadaran petugas mengenai pentingnya nomor kontak layanan dan media sosial sebagai akses masyarakat untuk memperoleh informasi, menyampaikan saran/pengaduan terkait penyelenggaraan pelayanan publik.
Saran lainnya, instansi-instansi itu menjaga dan meningkatkan responsifitas nomor kontak dan media sosial yang telah disediakan atau menutup nomor kontak dan media sosial yang tidak dapat dikelola dengan baik agar tidak membingungkan masyarakat dan membuka fasilitas layanan pesan langsung (DM) untuk semua akun media sosial yang telah disediakan agar memudahkan akses masyarakat. Bagi yang telah membuka fasilitas pesan langsung, jelas dia, agar dikelola dengan baik.
“Mesti juga menyiapkan petugas yang kompeten dan khusus memberikan pelayanan atau merespon melalui alamat kontak baik telepon maupun media sosial, memaksimalkan fungsi pengawasan oleh Pimpinan masing-masing lembaga/isntansi.satker/UPT terhadap keberfungsian nomor kontak dan media sosial yang telah disediakan sehingga berfungsi secara optimal,” tuturnya.
Lanjutnya, terkait nomor kontak dan media sosial perlu mempertimbangkan penggunaan nomor central seperti halnya yang dilakukan oleh PLN atau lembaga perbankan sehingga lebih memudahkan pengelolaan dan kontrol. Selain itu, hal tersebut dapat memudahkan masyarakat untuk mengakses kontak dimaksud.
