Bisnis . com, JAKARTA- Kementerian, pemerintah daerah, dan instansi lain yang memberikan pelayanan publik wajib menyediakan kantor pengelola pengaduan masyarakat.
Kewajiban tersebut diatur dalam Peraturan Presiden no. 76/2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik yang diundangkan pada 6 Desember 2013.
Setiap penyedia layanan publik diinstruksikan untuk menyediakan sarana pengaduan, mekanisme pengelolaan aduan, dan tata cara pengelolaan pengaduan publik pada 6 Desember 2014.
Pengelola sarana pengaduan publik tidak boleh merangkap tugas. Petugas itu harus memegang jabatan struktural atau fungsional yang khusus berfungsi melayani pengaduan publik.
Masyarakat berhak menyampaikan aduan atas layanan yang diterima paling lambat 30 hari setelah menggunakan layanan publik.
Aduan tersebut kemudian harus diselesaikan oleh penyelenggara pelayanan minimal 60 hari setelah berkas pengaduan dinyatakan lengkap.
Perpres no. 76/2013 juga mengharuskan setiap pengaduan publik ditindaklanjuti melalui proses penerimaan, pemilahan, distribusi ke bagian terkait, dan penyelesaian aduan.
Pada tahap penyelesaian aduan, pengelola pengaduan masyarakat harus menunjuk pelaksana atau pejabat yang bertanggung jawab menyelesaikan dan menindaklanjuti aduan yang diterima.
Penyelesaian dan tindak lanjut yang diambil untuk menyelesaikan pengaduan harus terdokumentasi dan terbuka bagi publik melalui Sistem Informasi Pelayanan Publik.
