Reformasi Birokrasi: Penyelesaian Pengaduan Belum Efektif

Kabar24.com, JAKARTA- Penanganan pengaduan masyarakat harus membawa penyelesaian secara komprehensif dan berkontribusi langsung terjadap perbaikan tata kelola pemerintahan sebagai salah satu wujud reformasi birokrasi.

Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Diah Natalisa mengatakan selama ini, berdasarkan analisis yang dilakukan oleh jajarannya, pengaduan pelayanan publik baik yang dikelola oleh kementerian dan lembaga maupun pemerintah daerah, belum dikelola secara efektif dan terintegerasi.

“Padahal, pengawasan pelayanan publik melalui pengaduan masyarakat juga dapat mencegah terjadinya tindak pidana korupsi, mengurangi potensi konflik sehingga membantu terciptanya rasa aman ditengah-tengah masyarakat” ujarnya, Rabu (29/06)

Dalam praktik, saat ini pengelolaan pengaduan pelayanan publik di setiap organisasi penyelenggara belum terkelola secara efektif dan terintegerasi. Masing-masing organisasi penyelenggara mengelola pengaduan secara parsial dan tidak terkoordinir dengan baik.

Akibatnya sering terjadi duplikasi penanganan pengaduan, atau bahkan bisa terjadi suatu pengaduan tidak ditangani oleh satupun organisasi penyelenggara dengan alasan pengaduan bukan menjadi bidang tugasnya.

“Penyelenggara dapat mengelola pengaduan dari masyarakat secara sederhana, cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinasi dengan baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,” ujarnya.

Dia menjelaskan, beberapa waktu lalu Kementerian PANRB, Ombudsman dan Kantor Staf Presiden telah melaksanakan penandatanganan Nota Kesepahaman Bersama (NKB) tentang pemanfaatan Aplikasi LAPOR! sebagai bagian dari Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N).

“SP4N dibentuk untuk merealisasikan kebijakan no wrong door policy yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari manapun dan jenis apapun akan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang menangani,” tegasnya.

Menurutnya, selain sebagai penyalur kepentingan masyarakat, sistem penanganan pengaduan juga memiliki aspek pemberdayaan.
Tersedianya layanan pengaduan masyarakat mendorong masyarakat untuk memahami haknya, dan kemudian dapat mengajukan keluhan atau laporan ketika haknya dilanggar.

Dia mengatakan, informasi dan hasil yang diperoleh melalui mekanisme penanganan pengaduan memberikan dorongan kepada negara untuk melakukan perubahan terhadap sistem yang dinilai lemah melalui penjatuhan sanksi terhadap pejabat yang dilaporkan atau memperbaiki kebijakan yang dinilai bermasalah.

Sementara itu, Komisioner Ombudsman RI Dadan S. Suharmawijaya menyampaikan bahwa LAPOR!/SP4N harus dirancang untuk tidak sekedar menyelesaikan pengaduan, tetapi juga mampu memberikan ruang apresiasi bagi kinerja pelayanan publik yang baik dan berkualitas serta menyediakan data dan informasi yang berkesinambungan sepanjang waktu.