Bisnis.com, JAKARTA – Sebagai institusi yang menyatakan diri sebagai layanan start-up pemerintah pertama di Indonesia, Program Kartu Prakerja melengkapi diri dengan semua aspek, termasuk untuk urusan pengaduan bagi masyarakat pengguna. Data per November 2021, Contact Center Kartu Prakerja melayani 5.626.352 laporan dari pengguna.
Direktur Eksekutif Manajemen Pelaksana Program Kartu Prakerja Denni Puspa Purbasari mengatakan bahwa di Program Kartu Prakerja, layanan berlangsung end to end secara digital.
Layanan tersebut mulai dari pengumuman, pendaftaran peserta, seleksi, informasi, pelaksanaan dan evaluasi pelatihan, hingga insentif kepada penerima program. Semua berlangsung dalam jaringan (daring) tanpa perlu pertemuan tatap muka dan menyerahkan surat secara fisik.
“Kami melakukan inovasi dan investasi besar di dalam layanan contact center. Ini semua agar kami bisa mendengarkan keluhan dari peserta Kartu Prakerja, dan itu digunakan untuk input memperbaiki program,” katanya, Sabtu (11/12/2021).
Denni menjelaskan, bahwa layanan contact center Kartu Prakerja punya tiga kanal, yakni live chat, hotline telepon bebas pulsa di 0800-150-3001, serta webform atau formulir pengaduan.
“Tiga platform layanan ini semua bersifat aman dan rahasia. Setelah melalui tahapan verifikasi oleh staf contact center, maka informasi dan bantuan akan diberikan kepada Sobat Prakerja, dan data yang telah diberikan akan dijaga kerahasiaannya,” jelasnya.
Baca Juga
Head of Operation Manajemen Pelaksana Program Kartu Prakerja Simon Charlie Rajagukguk mengatakan, bahwa data per November 2021, Contact Center Kartu Prakerja melayani 5.626.352 laporan dari pengguna.
“Kalau dirataratakan per bulan kami melayani 511 ribu pengguna, namun demikian tingkat kepuasan yang didapat tergolong tinggi,” katanya.
Pada layanan pengaduan berupa telepon, terang Simon, tingkat kepuasannya mencapai 94 persen. Sementara sarana form pengaduan menembus 86 persen dan 81 persen melalui layanan live chat.
“Ya, kalau dirata-rata semua kanal, satisfaction rating-nya 87 persen. Angka ini kami peroleh dengan mengirimkan survei kepada pengguna yang telah terlayani, lazimnya metode itu disebut CSAT [sustomer satisfaction]. Untuk ukuran layanan contact center, perolehan ini sudah tinggi, bahkan untuk benchmark semua industri menunjukkan kami sudah dalam track yang benar,” jelasnya.
Simon menegaskan, bahwa tingginya laporan yang masuk bukan mencerminkan rendahnya kualitas program. Justru hal ini menunjukkan masyarakat antusias serta adanya proses literasi dan adaptasi atas layanan digital.
“Banyak penerima Kartu Prakerja di kawasan tertentu belum paham bagaimana caranya memakai e-wallet, memilih pelatihan secara daring, sampai bertanya bagaimana mengambil sertifikat yang diperoleh setelah mengikuti pelatihan,” ungkapnya.
.jpg?w=300&h=221)
