MALANG: Parameter pengukuran Indeks Kepuasan Konsumen (IKM) yang dilakukan oleh PDAM Kabupaten Malang belum melibatkan lembaga perlindungan konsumen sebagaimana yang diatur dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (SK Menpan) No. 7/2011.
Paidi Pawiro Rejo, Ketua Tim Penilai Excellent Customer Service Award 2011 yang juga Direktur Lembaga Perlindungan Konsumen Surabaya (LPKS), mengatakan dalam SK Menpan tersebut terdapat 14 item yang harus diukur guna mengetahui IKM pelanggan PDAM.
"Mulai dari proses produksi, proses pelayanan, hingga kualitas air, yang melibatkan pihak ketiga yakni dari lembaga perlindungan kosumen. Namun PDAM Kabupaten Malang melibatkan akademisi dari perguruan tinggi," katanya hari ini.
Kendati dimaksudkan untuk menjaga independensi, namun hal itu belum sesuai dengan amanat SK Menpan dimana untuk mengukur parameter kualitas air dalam hal ini melibatkan lembaga perlindungan konsumen.
Ditambahkan, apa yang dilakukan PDAM dalam mengukur IKM dengan melibatkan pihak di luar lembaga perlindungan konsumen, maka secara otomatis parameter yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan juga akan berbeda.
Karena pihak ketiga yang dilibatkan bukan dari lembaga perlindungan konsumen, maka parameter yang digunakan juga tidak sama sehingga dalam hal ini terdapat kekeliruan.
Untuk itu, pihaknya menyarankan PDAM Kabupaten Malang agar melakukan pembenahan. Dengan melibatkan lembaga perlindungan konsumen diharapkan kriteria yang digunakan untuk mengukur IKM akan sama.
Tim penilai Excellen Customer Service Award 2011 Rabu (30/11) telah turun ke lapangan untuk menilai pelayanan PDAM Kabupaten Malang. Termasuk melihat dari dekat sejumlah sumber mata air diantaranya yang berada di Kecamatan Bululawang.
Direktur Umum (Dirum) PDAM Kabupaten Malang, Syamsul Hadi, mengatakan dalam mengukur IKM memang tidak melibatkan lembaga perlindungan konsumen.
"Namun begitu kriteria yang digunakan dalam mengukur IKM pelanggan tetap sama seperti yang diamanatkan SK Menpan tersebut meski ada perbedaan dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan namun parameter yang digunakan tetap sama," tambahnya. (sut)
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News dan WA Channel
