Layanan purna jual dorong loyalitas konsumen otomotif

JAKARTA: Kepuasan atas pelayanan purna jual mendorong loyalitas konsumen otomotif terhadap produk merek tertentu.Survei Customer Service Index 2011 oleh JD Power Asia Pacific (JDPA) menunjukkan 39% konsumen yang puas atas layanan purna jual suatu merek
News Editor
News Editor - Bisnis.com 28 Juli 2011  |  10:36 WIB

JAKARTA: Kepuasan atas pelayanan purna jual mendorong loyalitas konsumen otomotif terhadap produk merek tertentu.Survei Customer Service Index 2011 oleh JD Power Asia Pacific (JDPA) menunjukkan 39% konsumen yang puas atas layanan purna jual suatu merek mobil mengatakan akan merekomendasikan merek mobil yang sama pada kenalan dan keluarganya.

Di sisi lain, hanya 14% dari pelanggan yang mengaku tidak puas atas layanan servis di bengkel resmi sebuah merek mobil akan menyarankan kerabat dan teman untuk membeli merek mobil mereka punya.

Country Manager JDPA, Rajeev Nair, mengatakan layanan rutin yang diterima pemilik mobil di bengkel resmi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) menentukan pandangan mereka pada kualitas merek tersebut.

"Konsumen mengunjungi diler untuk servis berkali-kali selama masa kepemilikan, pelayanan yang baik dapat membina hubungan erat antara konsumen dengan produsen mobil dan penjual," katanya dalam e-mail kepada Bisnis, hari ini.

ATPM, tambahnya, dapat meningkatkan kepuasan pelanggan atas pelayanan purna jual dengan mendorong layanan perawatan dan perbaikan dengan janji terlebih dahulu (appointment).

"Peningkatan jumlah servis karena peningkatan volume mobil akan membuat pemilik kendaraan lebih nyaman jika membuat janji sebelum membawa mobilnya untuk perawatan berkala ke diler," ucapnya.

Penelitian JDPA menunjukkan jumlah pemilik kendaraan yang membuat janji sebelum membawa mobil ke diler naik menjadi 27% dari responden pada 2011 dibandingkan 6% pada 2004, saat pertama kali penelitian dilakukan di Indonesia.

Nair mengusulkan ATPM dan diler menghubungi konsumen secara periodik untuk mengingatkan jadwal perawatan berkala untuk mendorong jumlah perjanjian sebelum servis. "Teknisi bisa menyesuaikan kebutuhan konsumen hingga dapat memberikan pelayanan dengan kualitas lebih tinggi dan waktu lebih cepat," kata Nair.

Studi CSI 2011 mengukur reaksi konsumen 9 merek mobil di Indonesia atas kualitas servis, penjemputan kendaraan pasca perawatan, inisiasi pelayanan, fasilitas servis dan nasihat teknisi pada konsumen.

Penelitian dilakukan kepada 2.800 responden selama Februari dan Juni 2011 yang membeli mobil antara Februari 2009 dan Mei 2010. (ea)

Simak berita lainnya seputar topik artikel ini, di sini :

Editor : Marissa Saraswati

Berita Terkait



Berita Terkini Lainnya



Top